बजाज फाइनेंस लिमिटेड

उचित आचार संहिता

अप्रैल 2024

वर्जन 7.0

अनुपालन विभाग

सूचकांक

सामान्य नियम व शर्तें

क्र.	विवरण	पेज नंबर.
1.	परिचय	3
2.	प्रमुख प्रतिबद्धताएं	3
3.	जानकारी	3
4.	लोन के लिए एप्लीकेशन और उनकी प्रोसेसिंग	3
5.	लोन मूल्यांकन और नियम/शर्तें	4
6	लोन अकाउंट में दंड शुल्क	4
7.	नियम और शर्तों में बदलाव सहित लोन का वितरण	4
8.	ज़िम्मेदार लेंडिंग आचरण - पर्सनल लोन के पुनर्भुगतान/सेटलमेंट पर चल/अचल प्रॉपर्टी डॉक्यूमेंट जारी करना	5
9.	समान मासिक किश्तों (EMI) वाले पर्सनल लोन पर फ्लोटिंग ब्याज दर को रीसेट करना	5
10.	सामान्य	6
11.	शिकायत निवारण	7
12.	नॉन-बैंकिंग फाइनेंशियल कंपनियों के लिए ओम्बड्समैन स्कीम, 2018 - नोडल अधिकारी/मुख्य नोडल अधिकारी की नियुक्ति	7
13.	वेबसाइट पर होस्टिंग	8
14.	अत्यधिक ब्याज शुल्क का विनियमन	8
15.	फाइनेंस किए गए वाहनों का रिपजेशन	8
16	गोल्ड ज्वेलरी के कोलैटरल पर लेंडिंग	8
17	कंपनी द्वारा शारीरिक/दृष्टि विकलांगता वाले लोगों के लिए लोन सुविधाएं	9
18	माइक्रोफाइनेंस लोन के लिए फेयर प्रैक्टिस कोड	9
19	उचित व्यवहार संहिता की समीक्षा	10

1. परिचय

बजाज फाइनेंस लिमिटेड, भारतीय रिज़र्व बैंक ("RBI") के साथ रजिस्टर्ड एक नॉन-बैंकिंग फाइनेंस डिपॉजिट लेने वाली कंपनी है, जो वर्तमान में विभिन्न प्रकार के लोन प्रदान करने के बिज़नेस में है, जिसमें कंज्यूमर ड्यूरेबल लोन, पर्सनल लोन, टू-व्हीलर लोन, प्रॉपर्टी पर लोन, शेयर पर लोन आदि शामिल हैं. ऐसी क्रेडिट सुविधाएं विभिन्न प्रकार के ग्राहक को प्रदान की जाती हैं, जिनमें व्यक्ति, पार्टनरशिप फर्म, कंपनियां और अन्य कानूनी संस्थाएं शामिल हैं.

बजाज फाइनेंस लिमिटेड ("कंपनी") ने RBI के निर्देशों के अनुसार फेयर प्रैक्टिस कोड (FPC) लागू किया है और इसे बोर्ड ऑफ डायरेक्टर्स द्वारा विधिवत अप्रूव किया गया है. फेयर प्रैक्टिस कोड अपने ग्राहकों के साथ डील करते समय उचित प्रथाओं/मानकों के लिए सिद्धांत निर्धारित करता है.

कंपनी ने इस उचित व्यवहार संहिता ("कोड") को अपनाया है और इसे लागू किया है. यह कोड कंपनी द्वारा प्रदान किए जाने वाले सभी कैटेगरी के प्रोडक्ट और सर्विसेज़ पर लागू होता है (वर्तमान में ऑफर किए गए हैं और जिन्हें भविष्य में पेश किया जा सकता है).

2. प्रमुख प्रतिबद्धताएं

ग्राहक के प्रति कंपनी की प्रमुख प्रतिबद्धताएं:

i. ग्राहक के साथ अपनी सभी व्यवहारों में निष्पक्ष और उचित रूप से कार्य करना:

• कंपनी द्वारा प्रदान किए जाने वाले प्रोडक्ट और सेवाओं के लिए और अपने कर्मचारियों द्वारा पालन की जाने वाली प्रक्रियाओं और प्रथाओं में कोड में निर्दिष्ट प्रतिबद्धताओं और मानकों को पूरा करना;
• यह सुनिश्चित करना कि कंपनी के प्रोडक्ट और सेवाएं संबंधित कानूनों और विनियमों को पूरा करें;
• ग्राहक के साथ कंपनी का व्यवहार ईमानदारी और पारदर्शिता के नैतिक सिद्धांतों पर आधारित होगा

ii. ग्राहकों को यह समझने में मदद करें कि कंपनी का प्रोडक्ट कैसे काम करता है:

• उनके फाइनेंशियल प्रभावों के बारे में जानें

iii. गलत होने वाली चीज़ों के साथ तुरंत और सहानुभूतिपूर्वक डील करें:

• गलतियों को सुधारना;
• ग्राहक की शिकायतों को संभालना;
• ग्राहकों को यह बताना कि अगर वे अभी भी संतुष्ट नहीं हैं, तो उनकी शिकायत को आगे कैसे ले जाएं

iv. कोड को प्रचारित करें, इसे कंपनी की वेबसाइट पर रखें और ग्राहक के लिए अनुरोध पर कॉपी उपलब्ध रखें.

3. जानकारी

a) ग्राहक को प्रोडक्ट और सेवाएं चुनने में मदद करना, जो उनकी आवश्यकताओं को पूरा करते हैं और उन्हें उन सेवाओं और प्रोडक्ट की प्रमुख विशेषताओं के बारे में स्पष्ट जानकारी प्रदान करते हैं, जिनमें वे रुचि रखते हैं.

b) कानूनी और नियामक आवश्यकताओं का पालन करने के लिए ग्राहक की वास्तविक पहचान और पता और अन्य डॉक्यूमेंट स्थापित करने के लिए कंपनी को आवश्यक डॉक्यूमेंट और जानकारी के बारे में ग्राहक को सूचित करें.

4. लोन के लिए एप्लीकेशन और उनकी प्रोसेसिंग

a) उधारकर्ता के साथ सभी संचार स्थानीय भाषा या उधारकर्ता द्वारा समझी जाने वाली भाषा में होंगे.

b) कंपनी के लोन एप्लीकेशन फॉर्म में उधारकर्ता के हित को प्रभावित करने वाली आवश्यक जानकारी शामिल होगी, ताकि अन्य NBFC द्वारा प्रदान किए जाने वाले नियम और शर्तों के साथ एक अर्थपूर्ण तुलना की जा सके और उधारकर्ता द्वारा सूचित निर्णय लिया जा सके. लोन एप्लीकेशन फॉर्म, एप्लीकेशन फॉर्म के साथ सबमिट किए जाने वाले आवश्यक डॉक्यूमेंट को दर्शाता है.

c) कंपनी के पास लोन एप्लीकेशन की प्राप्ति के लिए स्वीकृति देने की एक सिस्टम होगी. वह समय सीमा जिसके भीतर लोन एप्लीकेशन को निपटाया जाएगा, उसे स्वीकृति में दर्शाया जाएगा.

5. लोन मूल्यांकन और नियम/शर्तें

कंपनी उधारकर्ता को सैंक्शन लेटर या अन्यथा के माध्यम से स्थानीय भाषा में लोन की स्वीकृत राशि के साथ-साथ नियम और शर्तों के साथ वार्षिक ब्याज दर और उसे लागू करने की विधि की लिखित जानकारी देगी और उधारकर्ता द्वारा इन नियमों और शर्तों की स्वीकृति को अपने रिकॉर्ड में रखेगी. कंपनी विलंबित पुनर्भुगतान और/या ग्राहक की ओर से किसी अन्य डिफॉल्ट के लिए लिया जाने वाला दंड शुल्क लोन एग्रीमेंट में स्पष्ट रूप से बताएगी.

कंपनी लोन की स्वीकृति/वितरण के समय सभी उधारकर्ताओं को लोन एग्रीमेंट में उद्धृत सभी एन्क्लोज़र की एक कॉपी के साथ उधारकर्ता द्वारा समझी जाने वाली स्थानीय भाषा में लोन एग्रीमेंट की एक कॉपी प्रदान करेगी.

लोन के पुनर्भुगतान की सटीक देय तारीख, पुनर्भुगतान की फ्रीक्वेंसी, मूलधन और ब्याज के बीच का ब्रेकअप, SMA/NPA वर्गीकरण तारीखों के उदाहरण आदि को लोन स्वीकृति के समय और बाद के बदलाव के समय, अगर कोई हो, लोन का पूरा पुनर्भुगतान होने तक उधारकर्ता को सूचित किया जाएगा. मूलधन और/या ब्याज के भुगतान पर मोराटोरियम वाली लोन सुविधाओं के मामलों में, पुनर्भुगतान शुरू होने की सटीक तारीख भी उधारकर्ता को सूचित की जाएगी.

6. लोन अकाउंट में दंड शुल्क

a) अगर उधारकर्ता द्वारा लोन कॉन्ट्रैक्ट के महत्वपूर्ण नियमों और शर्तों का अनुपालन नहीं करने के लिए दंड शुल्क लिया जाता है, तो इसे 'दंड शुल्क' माना जाएगा और इसे 'दंड ब्याज' के रूप में नहीं लगाया जाएगा जो एडवांस पर लगाए गए ब्याज दर में जोड़ा जाता है. दंड शुल्क का कोई कैपिटलाइज़ेशन नहीं किया जाएगा, यानी ऐसे शुल्कों पर कोई अतिरिक्त ब्याज नहीं लगाया जाएगा. लेकिन, इससे लोन अकाउंट में ब्याज को कंपाउंड करने की सामान्य प्रक्रियाओं पर कोई प्रभाव नहीं पड़ेगा.

b) कंपनी ब्याज दर के साथ कोई अतिरिक्त घटक पेश नहीं करेगी और उचित व्यवहार संहिता पर RBI के दिशानिर्देशों का अनुपालन सुनिश्चित करेगी.

c) दंड शुल्कों की राशि उचित होगी और किसी विशेष लोन/प्रोडक्ट कैटेगरी के भीतर भेदभाव किए बिना लोन कॉन्ट्रैक्ट के महत्वपूर्ण नियमों और शर्तों का अनुपालन न करने के अनुरूप होगी.

d) 'व्यक्तिगत उधारकर्ताओं को, बिज़नेस के अलावा अन्य उद्देश्यों के लिए मंजूर किए गए लोन के मामले में दंड शुल्क, महत्वपूर्ण नियमों और शर्तों के समान गैर-व्यक्तिगत उधारकर्ताओं पर लागू दंड शुल्क से अधिक नहीं होगा.

e) कंपनी द्वारा ग्राहक को दंड शुल्क की राशि और कारण के बारे में लोन एग्रीमेंट और सबसे महत्वपूर्ण नियम और शर्तें / मुख्य तथ्य स्टेटमेंट (KFS) में स्पष्ट रूप से बताया जाएगा, साथ ही कंपनी की वेबसाइट पर ब्याज दरों और सर्विस शुल्कों के तहत प्रदर्शित किया जाएगा.

f) जब भी उधारकर्ताओं को लोन के महत्वपूर्ण नियमों और शर्तों का अनुपालन न करने के लिए रिमाइंडर भेजा जाता है, तो लागू दंड शुल्क के बारे में सूचित किया जाएगा. इसके अलावा, दंड शुल्क लगाने का कोई भी उदाहरण और उसका कारण भी सूचित किया जाएगा.

फेयर लेंडिंग प्रैक्टिस पर एक अलग पॉलिसी- लोन अकाउंट पर दंड शुल्क लागू की गई है और 17 अक्टूबर, 2023 को आयोजित बोर्ड ऑफ डायरेक्टर्स की मीटिंग में विधिवत अप्रूव किया गया है.

7. नियम और शर्तों में बदलाव सहित लोन का वितरण

a) कंपनी उधारकर्ता को वितरण शिड्यूल, ब्याज दरें, सेवा शुल्क, प्री-पेमेंट शुल्क आदि सहित नियम और शर्तों में किसी भी बदलाव के बारे में स्थानीय भाषा में सूचना देगी. कंपनी यह भी सुनिश्चित करेगी कि ब्याज दरों और शुल्कों में बदलाव केवल भावी रूप से लागू किए जाएं. इस संबंध में उपयुक्त शर्त को लोन एग्रीमेंट में शामिल किया जाएगा.

b) एग्रीमेंट के तहत भुगतान या परफॉर्मेंस को रिकॉल/ऐक्सिलरेट करने का निर्णय लोन एग्रीमेंट के अनुसार होगा.

c) कंपनी सभी बकाया राशि के पुनर्भुगतान पर या लोन की बकाया राशि प्राप्त होने पर सभी सिक्योरिटीज़ रिलीज़ करेगी, जो उधारकर्ता के खिलाफ कंपनी के किसी अन्य क्लेम के लिए किसी भी वैध अधिकार या लियन के अधीन है. अगर सेट ऑफ के ऐसे अधिकार का उपयोग किया जाना है, तो उधारकर्ता को शेष क्लेम और उन शर्तों के बारे में पूरी जानकारी के साथ नोटिस दिया जाएगा, जिनके तहत कंपनी संबंधित क्लेम सेटल/भुगतान होने तक सिक्योरिटीज़ को बनाए रखने की हकदार है.

8. ज़िम्मेदार लेंडिंग आचरण - पर्सनल लोन के पुनर्भुगतान/सेटलमेंट पर चल/अचल प्रॉपर्टी डॉक्यूमेंट जारी करना

एक स्टैंडर्ड ऑपरेटिंग प्रोसीज़र (एसओपी) - प्रॉपर्टी डॉक्यूमेंट हैंडओवर और चार्ज रिलीज़ प्रोसेस RBI के दिशानिर्देशों के अनुसार, जहां 01 दिसंबर, 2023 के बाद देय सभी मामलों के लिए मूल चल/अचल प्रॉपर्टी डॉक्यूमेंट रिलीज़ किए जाते हैं.

a) चल/अचल प्रॉपर्टी डॉक्यूमेंट जारी करना

i. कंपनी लोन अकाउंट के पूर्ण पुनर्भुगतान/सेटलमेंट के बाद 30 दिनों की अवधि के भीतर सभी चल/अचल प्रॉपर्टी के ओरिजिनल डॉक्यूमेंट जारी करेगी और किसी भी रजिस्ट्री के साथ रजिस्टर्ड प्रभार हटाएगी.

ii. उधारकर्ता को उसकी पसंद के अनुसार, चल/अचल प्रॉपर्टी के ओरिजिनल डॉक्यूमेंट उस बैंकिंग आउटलेट/शाखा से प्राप्त करने का विकल्प दिया जाएगा जहां लोन अकाउंट संचालित किया गया था या कंपनी के किसी अन्य ऑफिस से प्राप्त करने का विकल्प दिया जाएगा जहां डॉक्यूमेंट उपलब्ध हैं.

iii. चल/अचल प्रॉपर्टी के ओरिजिनल डॉक्यूमेंट को वापस करने की समय-सीमा और स्थान का उल्लेख प्रभावी तारीख को या उसके बाद जारी किए गए लोन स्वीकृति पत्रों में किया जाएगा.

iv. एकल उधारकर्ता या संयुक्त उधारकर्ताओं की मृत्यु की आकस्मिक घटना को संबोधित करने के लिए, कंपनी के पास कानूनी उत्तराधिकारियों को चल/अचल प्रॉपर्टी के ओरिजिनल डॉक्यूमेंट वापस करने की प्रक्रिया है.ERS. प्रक्रिया कंपनी की वेबसाइट पर प्रदर्शित की जाती है.

b) चल/अचल प्रॉपर्टी डॉक्यूमेंट जारी करने में देरी के लिए क्षतिपूर्ति

i. चल/अचल प्रॉपर्टी के ओरिजिनल डॉक्यूमेंट को जारी करने में देरी होने या लोन के पूर्ण पुनर्भुगतान/सेटलमेंट के बाद 30 दिनों से अधिक समय तक संबंधित रजिस्ट्री के साथ चार्ज सैटिस्फैक्शन फॉर्म फाइल करने में विफल रहने के मामले में, कंपनी ऐसी देरी के कारणों के बारे में उधारकर्ता को सूचित करेगी.इला. अगर देरी कंपनी के कारण होती है, तो यह देरी के प्रत्येक दिन के लिए उधारकर्ता को ₹5,000 की दर से क्षतिपूर्ति करेगी.

ii. चल/अचल प्रॉपर्टी के ओरिजिनल डॉक्यूमेंट को आंशिक या पूर्ण नुकसान/क्षति के मामले में, कंपनी उधारकर्ता को चल/अचल प्रॉपर्टी डॉक्यूमेंट की डुप्लीकेट/प्रमाणित कॉपी प्राप्त करने में सहायता करेगी और ऊपर खंड (i) में उल्लिखित क्षतिपूर्ति का भुगतान करने के अलावा संबंधित लागतों को भी वहन करेगी.उपरोक्त. लेकिन, ऐसे मामलों में, इस प्रक्रिया को पूरा करने के लिए कंपनी के पास 30 दिनों का अतिरिक्त समय उपलब्ध होगा और विलंबित अवधि के दंड की गणना उसके बाद की जाएगी (यानी, कुल 60 दिनों के बाद).

iii. इन निर्देशों के तहत प्रदान की गई क्षतिपूर्ति किसी लागू कानून के अनुसार किसी अन्य क्षतिपूर्ति को प्राप्त करने के उधारकर्ता के अधिकारों पर प्रतिकूल प्रभाव डाले बिना होगी.

9. समान मासिक किश्तों (EMI) वाले पर्सनल लोन पर फ्लोटिंग ब्याज दर को रीसेट करना

a) EMI आधारित फ्लोटिंग रेट पर्सनल लोन की मंजूरी के समय, कंपनी को उधारकर्ताओं की पुनर्भुगतान क्षमता को ध्यान में रखना होगा ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि अवधि को बढ़ाने और/या EMI में वृद्धि के लिए पर्याप्त हेडरूम/मार्जिन उपलब्ध है, लोन की अवधि के दौरान ब्याज दरों में संभावित वृद्धि की स्थिति में, NBFC को कार्यान्वयन और अनुपालन के लिए निम्नलिखित आवश्यकताओं को पूरा करने वाला उपयुक्त पॉलिसी फ्रेमवर्क लागू करने की सलाह दी जाती है:

i. स्वीकृति के समय, कंपनी लोन पर ब्याज दर में बदलाव के संभावित प्रभाव के बारे में उधारकर्ताओं को स्पष्ट रूप से सूचित करेगी, जिससे EMI और/या अवधि या दोनों में बदलाव हो सकते हैं.या दोनों. बाद में, उपरोक्त के कारण EMI/अवधि या दोनों में कोई भी वृद्धि उपयुक्त चैनलों के माध्यम से उधारकर्ता को तुरंत सूचित की जाएगी.

ii. ब्याज दरों को रीसेट करते समय, कंपनी उधारकर्ताओं को अपनी बोर्ड अप्रूव्ड पॉलिसी के अनुसार फिक्स्ड दर पर स्विच करने का विकल्प प्रदान करेगी. पॉलिसी. यह पॉलिसी, अन्य बातों के साथ-साथ, लोन की अवधि के दौरान उधारकर्ता को कितनी बार स्विच करने की अनुमति दी जाएगी, यह निर्दिष्ट करती है.

iii. उधारकर्ताओं को चुनने का विकल्प भी दिया जाएगा-

(क) EMI में वृद्धि या अवधि में वृद्धि या दोनों विकल्पों के संयोजन के लिए; और,

(b) लोन की अवधि के दौरान किसी भी समय आंशिक या पूर्ण रूप से प्री-पे करना. फोरक्लोज़र शुल्क/प्री-पेमेंट दंड शुल्क वर्तमान निर्देशों के अधीन होगा.

iv. लोन को फ्लोटिंग से फिक्स्ड दर पर स्विच करने के लिए सभी लागू शुल्क और उपरोक्त विकल्पों का उपयोग करने से संबंधित किसी भी अन्य सर्विस शुल्क/प्रशासनिक लागत को मंजूरी पत्र में पारदर्शी रूप से प्रकट किया जाएगा और समय-समय पर कंपनी द्वारा ऐसे शुल्क/लागत में संशोधन के समय भी प्रकट किया जाएगा.

v. कंपनी यह सुनिश्चित करेगी कि फ्लोटिंग रेट लोन के मामले में अवधि बढ़ाने से नेगेटिव एमॉर्टाइज़ेशन नहीं होता है.

vi. कंपनी प्रत्येक तिमाही के अंत में उपयुक्त चैनलों के माध्यम से उधारकर्ताओं को एक स्टेटमेंट शेयर करेगी/उपलब्ध कराएगी, जो न्यूनतम, आज तक वसूल किए गए मूलधन और ब्याज, EMI राशि, शेष EMI की संख्या और लोन की पूरी अवधि के लिए वार्षिक ब्याज दर/वार्षिक प्रतिशत दर (APR) की जानकारी देगी.वह लोन. कंपनी यह सुनिश्चित करेगी कि स्टेटमेंट उधारकर्ता द्वारा आसान और आसानी से समझी जाए.

समान मासिक किश्त लोन के अलावा, ये निर्देश विभिन्न अवधियों के सभी समान किश्त आधारित लोन पर भी लागू होंगे.

समान मासिक किश्तों (EMI) वाले पर्सनल लोन पर फ्लोटिंग ब्याज दर को रीसेट करने के लिए एक अलग पॉलिसी 17 अक्टूबर, 2023 को आयोजित की गई बोर्ड ऑफ डायरेक्टर्स द्वारा विधिवत अप्रूव की गई है.

10. सामान्य

a) कंपनी लोन एग्रीमेंट के नियम और शर्तों में प्रदान किए गए उद्देश्यों को छोड़कर उधारकर्ता के मामलों में हस्तक्षेप करने से बचेगी (जब तक कि नई जानकारी, जिसे उधारकर्ता द्वारा पहले प्रकट नहीं किया गया है, कंपनी के ध्यान में नहीं आती है).

b) उधारकर्ता से उधार अकाउंट के ट्रांसफर के लिए अनुरोध प्राप्त होने के मामले में, कंपनी की सहमति या अन्यथा आपत्ति, अगर कोई हो, अनुरोध प्राप्त होने की तारीख से 21 दिनों के भीतर सूचित की जाएगी.

c) लोन की रिकवरी के मामले में, कंपनी अनुचित उत्पीड़न का सहारा नहीं लेगी, जैसे. उधारकर्ताओं को समय-समय पर लगातार परेशान करना, लोन की रिकवरी के लिए मांसपेशियों की शक्ति का उपयोग करना आदि. कंपनी के कर्मचारियों के असभ्य व्यवहार से बचने के लिए, कंपनी यह सुनिश्चित करेगी कि कर्मचारियों को उचित तरीके से ग्राहक से डील करने के लिए पर्याप्त रूप से प्रशिक्षित किया जाए.

d) कंपनी व्यक्तिगत उधारकर्ताओं को, सह-उधारकर्ता के साथ या उसके बिना, बिज़नेस के अलावा अन्य उद्देश्यों के लिए स्वीकृत फ्लोटिंग रेट टर्म लोन पर फोरक्लोज़र शुल्क/प्री-पेमेंट दंड नहीं लेगी.

(रेफरेंस: 2 अगस्त, 2019 को NBFC द्वारा फ्लोटिंग रेट लोन पर फोरक्लोज़र शुल्क/प्री-पेमेंट दंड DNBR (PD) CC.No.101/03.10.001/2019-20 लगाने पर RBI का सर्कुलर)

11. शिकायत निवारण

a) मैनेजमेंट के विभिन्न स्तरों पर फेयर प्रैक्टिस कोड के अनुपालन और शिकायत निवारण तंत्र के कार्य की आवधिक समीक्षा. ऐसी समीक्षाओं की एक समेकित रिपोर्ट नियमित अंतराल पर बोर्ड को सबमिट की जाएगी.

b) जहां बिज़नेस किया जाता है, वहां ग्राहक के लाभ के लिए, कंपनी की सभी ब्रांच/स्थानों पर निम्नलिखित जानकारी प्रमुख रूप से प्रदर्शित की जाएगी:

i. शिकायत निवारण अधिकारी का नाम और संपर्क विवरण (टेलीफोन/मोबाइल नंबर और ईमेल एड्रेस भी), जिससे कंपनी के खिलाफ शिकायतों के समाधान के लिए संपर्क किया जा सकता है.

ii. अगर ग्राहक की शिकायत/समस्या का 30 दिनों की अवधि के भीतर निवारण नहीं किया जाता है, तो ग्राहक RBI CMS पोर्टल - https://cms.rbi.org.in पर शिकायत दर्ज कर सकते हैं

या नीचे दिए गए पते पर शिकायत फॉर्म भेजें:

सेंट्रलाइज़्ड रसीद और प्रोसेसिंग सेंटर,

भारतीय रिज़र्व बैंक, 4th फ्लोर,

सेक्टर 17, चंडीगढ़ - 160017

टोल फ्री नंबर- 14448

12. नॉन-बैंकिंग फाइनेंशियल कंपनियों के लिए ओम्बड्समैन स्कीम

(क) रिज़र्व बैंक - इंटीग्रेटेड ओम्बड्समैन स्कीम, 2021

लोकपाल स्कीम के तहत, कंपनी ने प्रमुख नोडल अधिकारी (पीएनओ) नियुक्त किया है जो कंपनी के खिलाफ दर्ज की गई शिकायतों के संबंध में कंपनी का प्रतिनिधित्व करने और लोकपाल को जानकारी देने के लिए जिम्मेदार होगा. कंपनी द्वारा नियुक्त नोडल अधिकारी (नं) पीएनओ की सहायता करेंगे.

ग्राहक के लाभ के लिए, बिज़नेस संचालित करने वाली ब्रांच/स्थानों पर, पीएनओ का नाम और संपर्क विवरण (टेलीफोन/मोबाइल नंबर और ईमेल) के साथ-साथ लोकपाल के शिकायत दर्ज करने वाले पोर्टल (https://cms.rbi.org.in) के विवरण भी प्रदर्शित किए जाएंगे.

इस स्कीम की मुख्य विशेषताएं सभी कार्यालयों और शाखाओं में अंग्रेजी, हिंदी और क्षेत्रीय भाषाओं में इस तरह प्रदर्शित की जाएंगी कि कार्यालय या ब्रांच में जाने वाले व्यक्ति के पास स्कीम के बारे में पर्याप्त जानकारी हो.

स्कीम की कॉपी और प्रधान नोडल अधिकारी के संपर्क विवरण के साथ ओम्बड्समैन स्कीम की मुख्य विशेषताएं वेबसाइट पर प्रमुख रूप से प्रदर्शित और अपडेट की जाएंगी.

(रेफरेंस: रिज़र्व बैंक - इंटीग्रेटेड ओम्बड्समैन स्कीम, 2021 दिनांक 12 नवंबर, 2021)

(ख) आंतरिक ओम्बड्समैन की नियुक्ति

15 नवंबर, 2021 को नॉन-बैंकिंग फाइनेंशियल कंपनियों द्वारा इंटरनल ओम्बड्समैन की नियुक्ति' पर RBI के दिशानिर्देशों के अनुसार, कंपनी ने इंटरनल ओम्बड्समैन नियुक्त किया है और संबंधित दिशानिर्देशों का पालन करेगी.

(रेफरेंस: 15 नवंबर, 2021 को नॉन-बैंकिंग फाइनेंशियल कंपनियों द्वारा इंटरनल ओम्बड्समैन की नियुक्ति)

13. वेबसाइट पर होस्टिंग

विभिन्न हितधारकों की जानकारी के लिए कंपनी की वेबसाइट पर स्थानीय भाषाओं में फेयर प्रैक्टिस कोड लगाया जाएगा.

14. अत्यधिक ब्याज शुल्क का विनियमन

a) निदेशक मंडल ने फंड की लागत, मार्जिन और जोखिम प्रीमियम आदि जैसे संबंधित कारकों को ध्यान में रखते हुए लोन और एडवांस, प्रोसेसिंग और अन्य शुल्कों पर ली जाने वाली ब्याज दर निर्धारित करने के लिए एक ब्याज दर मॉडल अपनाया है. ब्याज दर और जोखिम श्रेणीकरण के तरीके और अलग-अलग कैटेगरी के उधारकर्ताओं से अलग-अलग ब्याज दर वसूलने के औचित्य को एप्लीकेशन फॉर्म में उधारकर्ता या ग्राहक को प्रकट किया जाएगा और सैंक्शन लेटर में स्पष्ट रूप से बताया जाएगा.

b) ब्याज दरें और जोखिमों के श्रेणीकरण के तरीके भी कंपनी की वेबसाइट पर उपलब्ध कराए जाएंगे. जब भी ब्याज दरों में बदलाव होता है, तो वेबसाइट पर प्रकाशित जानकारी अपडेट की जाएगी.

c) ब्याज दर वार्षिक दर होगी.

15. फाइनेंस किए गए वाहनों का रिपजेशन

कंपनी उधारकर्ता के साथ किए गए लोन एग्रीमेंट में री-पजेशन (पुनः कब्ज़ा) के खंड को शामिल करेगी, जो कानूनी रूप से प्रवर्तनीय होगा. पारदर्शिता सुनिश्चित करने के लिए, लोन एग्रीमेंट के नियम और शर्तों में इनसे संबंधित प्रावधान भी शामिल होंगे: (a) कब्ज़ा लेने से पहले नोटिस की अवधि ; (b) वे परिस्थितियां, जिनके तहत नोटिस की अवधि को माफ किया जा सकता है ; (c) सिक्योरिटी का कब्ज़ा लेने की प्रक्रिया ; (d) प्रॉपर्टी की बिक्री/नीलामी से पहले लोन के पुनर्भुगतान के लिए उधारकर्ता को अंतिम मौका देने का प्रावधान ; (e) उधारकर्ता को रीपजेशन देने की प्रक्रिया, और (f) प्रॉपर्टी की बिक्री/नीलामी की प्रक्रिया. ऐसे नियम और शर्तों की एक कॉपी उधारकर्ताओं को उपलब्ध कराई जाएगी.

16. गोल्ड ज्वेलरी के कोलैटरल पर लेंडिंग

उपरोक्त सामान्य दिशानिर्देशों के अलावा, कंपनी, गोल्ड ज्वेलरी पर व्यक्तियों को उधार देते समय, बोर्ड ऑफ डायरेक्टर्स द्वारा विधिवत रूप से अप्रूव की गई पॉलिसी का पालन करेगी, जिसमें निम्नलिखित शामिल हैं:

i. यह सुनिश्चित करने के लिए पर्याप्त कदम उठाना कि RBI द्वारा निर्धारित KYC दिशानिर्देशों का पालन किया जाए और यह सुनिश्चित करना कि कोई भी लोन देने से पहले ग्राहक की पर्याप्त जांच-पड़ताल की जाए.

ii. प्राप्त ज्वेलरी के लिए उचित मूल्यांकन प्रक्रिया.

iii. गोल्ड ज्वेलरी के स्वामित्व को पूरा करने के लिए इंटरनल सिस्टम.

iv. ज्वेलरी को सुरक्षित कस्टडी में रखने के लिए पर्याप्त सिस्टम, निरंतर सिस्टम की समीक्षा करना, संबंधित कर्मचारियों को प्रशिक्षण देना और आतंरिक ऑडिटर द्वारा समय-समय पर निरीक्षण करना ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि प्रक्रियाओं का सख्ती से पालन किया जाए. सोने के कोलैटरल पर लोन उन ब्रांच द्वारा नहीं दिया जाएगा जिनके पास ज्वेलरी के स्टोरेज के लिए उपयुक्त सुविधा नहीं है.

v. कोलैटरल के रूप में स्वीकार की गई ज्वेलरी का उचित रूप से इंश्योरेंस किया जाएगा.

vi. पुनर्भुगतान न करने के मामले में ज्वेलरी की नीलामी के संबंध में पॉलिसी पारदर्शी और पर्याप्त होगी.d पर्याप्त. नीलामी की तारीख से पहले उधारकर्ता को पूर्व सूचना दी जाएगी. यह नीलामी प्रक्रिया भी निर्धारित करेगा जिसका पालन किया जाएगा. हितों का कोई टकराव नहीं होगा और नीलामी प्रक्रिया यह सुनिश्चित करेगी कि नीलामी के दौरान सभी लेन-देन में समूह कंपनियों और संबंधित संस्थाओं के साथ आर्म्स लेंथ रिलेशन हो.

vii. जनता को कम से कम 2 समाचार पत्रों, एक स्थानीय भाषा में और दूसरा राष्ट्रीय दैनिक समाचार पत्र में विज्ञापन जारी करके नीलामी की घोषणा की जाएगी.

viii. कंपनी आयोजित नीलामी में भाग नहीं लेगी.

ix. गिरवी रखे गए सोने की नीलामी केवल बोर्ड द्वारा अप्रूव नीलामीकर्ताओं के माध्यम से की जाएगी.

x. पॉलिसी धोखाधड़ी से निपटने के लिए लागू किए जाने वाले सिस्टम और प्रक्रियाओं को भी कवर करेगी, जिसमें गतिशीलता, निष्पादन और अप्रूवल के कर्तव्यों का अलग होना शामिल है.

xi. गोल्ड पर लोन देने के लिए लोन एग्रीमेंट, नीलामी प्रक्रिया के बारे में विवरण भी प्रकट करेगा.

17. कंपनी द्वारा शारीरिक/दृष्टि विकलांगता वाले लोगों के लिए लोन सुविधाएं

कंपनी विकलांगता के आधार पर शारीरिक/दृष्टि विकलांगता वाले एप्लीकेंट को लोन सुविधाओं सहित प्रोडक्ट और सुविधाओं को बढ़ाने में भेदभाव नहीं करेगी. कंपनी की सभी शाखाएं विभिन्न बिज़नेस सुविधाओं का लाभ उठाने के लिए ऐसे व्यक्तियों को सभी संभावित सहायता प्रदान करेंगी.

18. माइक्रोफाइनेंस लोन के लिए फेयर प्रैक्टिस कोड

भारतीय रिज़र्व बैंक (RBI) ने 14 मार्च, 2022 को रेफरेंस DoR.FIN.REC.95/03.10.038/2021-22 के तहत मास्टर डायरेक्शन - रिज़र्व Bank of India (माइक्रोफाइनेंस लोन के लिए रेगुलेटरी फ्रेमवर्क) डायरेक्शन, 2022 जारी किया है. ये निर्देश 01 अप्रैल, 2022 से प्रभावी हैं और माइक्रोफाइनेंस संस्थान और हाउसिंग फाइनेंस कंपनियों सहित सभी कमर्शियल बैंकों, NBFC पर लागू होते हैं.

उपरोक्त सेक्शन में उल्लिखित FPC के अलावा, कंपनी निम्नलिखित उचित प्रथाओं को अपनाएगी जो माइक्रोफाइनेंस लोन के लिए विशिष्ट हैं:

(i) सामान्य

a. कंपनी की वेबसाइट के अलावा, स्थानीय भाषा में FPC कंपनी के ऑफिस और ब्रांच परिसर में प्रदर्शित की जाएगी.

b. फील्ड स्टाफ को उधारकर्ताओं की आय और मौजूदा लोन के संबंध में आवश्यक पूछताछ करने के लिए प्रशिक्षित किया जाएगा.

c. उधारकर्ताओं को प्रदान की जाने वाली ट्रेनिंग, अगर कोई हो, मुफ्त होगी.

d. माइक्रोफाइनेंस लोन पर लगाई जाने वाली न्यूनतम, अधिकतम और औसत ब्याज दरें इसके सभी ऑफिस में, इसके द्वारा जारी साहित्य में (स्थानीय भाषा में) और इसकी वेबसाइट पर भी प्रमुख रूप से प्रदर्शित की जाएंगी.

e). लोन एग्रीमेंट में और कंपनी के ऑफिस, ब्रांच परिसर और वेबसाइट में प्रदर्शित FPC में भी घोषणा की जाएगी कि यह आउटसोर्स एजेंसी के कर्मचारियों या कर्मचारियों द्वारा अनुचित व्यवहार के लिए जवाबदेह होगा और समय पर शिकायत निवारण प्रदान करेगा.

f. उधारकर्ता से कोई सिक्योरिटी डिपॉज़िट/मार्जिन नहीं लिया जा रहा है,

g. कंपनी के पास माइक्रोफाइनेंस लोन एग्रीमेंट का एक मानक रूप होगा. लोन एग्रीमेंट मुख्य रूप से स्थानीय भाषा में होगा.

h. लोन के सभी नियम और शर्तों को लोन एग्रीमेंट में प्रकट किया जाएगा.

i. लोन कार्ड में निम्नलिखित विवरण दिखाई देंगे:

• कीमत के बारे में सरलीकृत फैक्टशीट,
• लोन से जुड़े अन्य सभी नियम और शर्तें,
• ऐसी जानकारी जो उधारकर्ता की पर्याप्त पहचान करती हो,
• कंपनी द्वारा प्राप्त किश्तों और अंतिम डिस्चार्ज सहित सभी पुनर्भुगतानों की स्वीकृति,
• लोन कार्ड में कंपनी द्वारा स्थापित शिकायत निवारण सिस्टम और नोडल अधिकारी के नाम और संपर्क नंबर का भी उल्लेख किया जाएगा,
• जारी किए गए नॉन-क्रेडिट प्रोडक्ट उधारकर्ताओं की पूरी सहमति से होंगे और लोन कार्ड में ही फीस की जानकारी दी जाएगी,
• लोन कार्ड में सभी एंट्री स्थानीय भाषा या उधारकर्ता द्वारा समझी जाने वाली भाषा में होंगी.

(ii) रिकवरी के गैर-ज़बरदस्ती तरीके:

a. रिकवरी आमतौर पर केवल केंद्रीय निर्धारित स्थान पर की जाएगी. फील्ड स्टाफ को उधारकर्ता के निवास या कार्य के स्थान पर रिकवरी करने की अनुमति केवल तभी दी जाएगी, जब उधारकर्ता दो या अधिक लगातार अवसरों पर केंद्रीय निर्धारित स्थान पर उपस्थित होने में विफल रहता है.

बी). कंपनी यह सुनिश्चित करेगी कि कर्मचारियों के आचरण और उनकी भर्ती, ट्रेनिंग और निगरानी के सिस्टम के संबंध में बोर्ड द्वारा स्वीकृत पॉलिसी लागू है. यह कोड स्टाफ के लिए आवश्यक न्यूनतम योग्यता निर्धारित करेगा और ग्राहक से डील करने के लिए आवश्यक ट्रेनिंग टूल प्रदान करेगा. कर्मचारियों को प्रशिक्षण में उधारकर्ताओं के प्रति उपयुक्त व्यवहार को शामिल करने के कार्यक्रम शामिल होंगे. ग्राहकों के प्रति कर्मचारियों का आचरण भी उनके मुआवजे के मैट्रिक्स में उचित रूप से शामिल किया जाएगा.

19. उचित व्यवहार संहिता की समीक्षा

मैनेजिंग डायरेक्टर को समय-समय पर फेयर प्रैक्टिस कोड में किसी भी संशोधन की समीक्षा करने और अप्रूव करने के लिए अधिकृत किया जाएगा.

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